ITパスポート 令和4年度 31-40問

コールセンタの顧客サービスレベルを改善するために，顧客から寄せられたコールセンタ対応に関する苦情を分類集計する。苦情の多い順に，件数を棒グラフ，累積百分率を折れ線グラフで表し，対応の優先度を判断するのに適した図はどれか。

ア　PERT図　　　イ　管理図　　　ウ　特性要因図　　　エ　パレート図





コンカレントエンジニアリングを適用した後の業務の流れを表した図として，最も適したものはどれか。ここで，図の中の矢印は業務の流れを示し，その上に各作業名を記述する。







IT機器やソフトウェア，情報などについて，利用者の身体の特性や能力の違いなどにかかわらず，様々な人が同様に操作，入手，利用できる状態又は度合いを表す用語として，最も適切なものはどれか。

ア　アクセシビリティ　　　イ　スケーラビリティ
ウ　ダイバーシティ　　　　エ　トレーサビリティ





あるオンラインサービスでは，新たに作成したデザインと従来のデザインのWebサイトを実験的に並行稼働し，どちらのWebサイトの利用者がより有料サービスの申込みに至りやすいかを比較，検証した。このとき用いた手法として，最も適切なものはどれか。

ア　A/Bテスト　　　イ　ABC分析　　　ウ　クラスタ分析　　　エ　リグレッションテスト





あるコールセンタでは，AIを活用した業務改革の検討を進めて，導入するシステムを絞り込んだ。しかし，想定している効果が得られるかなど不明点が多いので，試行して実現性の検証を行うことにした。このような検証を何というか。

ア　IoT　　　イ　PoC　　　ウ　SoE　　　エ　SoR






プロジェクトで作成するWBSに関する記述のうち，適切なものはどれか。

ア　WBSではプロジェクトで実施すべき作業内容と成果物を定義するので，作業工数を見積もるときの根拠として使用できる。
イ　WBSには，プロジェクトのスコープ外の作業も検討して含める。
ウ　全てのプロジェクトにおいて，WBSは成果物と作業内容を同じ階層まで詳細化する。
エ　プロジェクトの担当者がスコープ内の類似作業を実施する場合，WBSにはそれらの作業を記載しなくてよい。





システムによる内部統制を目的として，幾つかの機能を実装した。次の処理は，どの機能の実現例として適切か。

ログイン画面を表示して利用者IDとパスワードを入力する。利用者IDとパスワードの組合せがあらかじめ登録されている内容と一致する場合は業務メニュー画面に遷移する。一致しない場合は遷移せずにエラーメッセージを表示する。

ア　システム障害の検知
イ　システムによるアクセス制御
ウ　利用者に対するアクセス権の付与
エ　利用者のパスワード設定の妥当性の確認





XP(エクストリームプログラミング)の説明として，最も適切なものはどれか。

ア　テストプログラムを先に作成し，そのテストに合格するようにコードを記述する，開発手法のことである。
イ　一つのプログラムを2人のプログラマが1台のコンピュータに向かって共同で開発する方法のことである。
ウ　プログラムの振る舞いを変えずに，プログラムの内部構造を改善することである。
エ　要求の変化に対応した高品質のソフトウェアを短いサイクルでリリースする，アジャイル開発のアプローチの一つである。





提供するITサービスの価値を高めるためには，サービスの提供価格，どのようなことができるかというサービスの機能，及び可用性などを維持するサービスの保証の三つのバランスを考慮する必要がある。インスタントメッセンジャのサービスに関する記述のうち，サービスの保証に当たるものはどれか。

ア　24時間365日利用可能である。
イ　ゲームなどの他のソフトウェアと連携可能である。
ウ　無料で利用可能である。
エ　文字の代わりに自分で作成したアイコンも利用可能である。





ITガバナンスに関する記述として，最も適切なものはどれか。

ア　ITサービスマネジメントに関して，広く利用されているベストプラクティスを集めたもの
イ　システム及びソフトウェア開発とその取引の適正化に向けて，それらのベースとなる作業項目の一つ一つを定義して標準化したもの
ウ　経営陣が組織の価値を高めるために実践する行動であり，情報システム戦略の策定及び実現に必要な組織能力のこと
エ　プロジェクトの要求事項を満足させるために，知識，スキル，ツール，技法をプロジェクト活動に適用すること